大家都应该养成培训总结的好习惯，这样可以更好地巩固所学知识，通过一份培训总结，我可以发现自己在学习中可能存在的问题和挑战，85报告网小编今天就为您带来了品质培训总结8篇，相信一定会对你有所帮助。

品质培训总结篇1

(一)目标:全面开展品质管理工作,提高服务和管理质量。

(二)工作重点

项目管理处的服务质量是品质管理的核心,公司职能部门的管理质量是各项目管理处服务质量的保障。因此,品质部将在公司领导的领导下,首先致力做好以下几方面的工作,搞好管理质量:

一、改善职能部门为一线服务的观念,提高团队协作质量。公司的职能部门首先是服务各项目管理处,为各项目管理处提供各项支持;其次才是监控,促成项目管理处各项指标的达到。只有树立了为一线服务的理念,才能营造和谐的工作环境和团队协作关系。管理工作才会更顺畅,更有效。

二、改善业绩观。把员工、业主满意度考核和财务考核放到同等重要的位置上,推行全方位的质量管理。

三、改进管理方式,提高制度执行质量。多到现场去,走动管理,既有利于提高自身,又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力。改善干部对员工的管理方式。多了解员工的思想动态和工作状态,爱护和激发员工的工作热情和积极性。减少因管理方式不当而伤害了员工的工作热情和积极性。执行制度时,先要沟通,做到准确无误,提高制度执行质量。

四、改进在岗培训方式,提高培训质量。按照员工不同的工作范围分别选取培训内容,分开组织培训。对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识;对管理人员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识。

五、优化制度,提高制度自身可执行性质量。制订岗位职责及细节描述、工作操作手册、服务质量标准和改进绩效考核制度,完善质量监督机制等。确保各项服务工作的规范化、有序化。制度是否科学,符合实际,直接关系到制度的效用。制度的效用越高,它才更有可执行性,它才能成为员工提高服务质量的工作指南。复杂、繁琐的规章制度只能迫使服务人员消极地执行服务操作程序。

六、完善项目管理处制。要提高服务效率和管理质量,企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序,在企业的实绩考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。

其次,重点致力各项目管理处服务质量的管理。服务质量主要包括以下几方面内容:基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、安全保卫等)、物业小区的环境氛围等。具体从下面几个方面着手服务质量的品质管理工作:

一、全员服务质量管理。把诉求服务和业主(用户)满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。充分调动全体管理者和业主(用户)的积极性和创造性,促进我们的员工不断提高素质,牢固树立“质量第一”的思想,关心物业服务质量,参与质量管理。

二、全过程的服务质量管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来,以注重结果变为注重因素,防患于未然;不仅要注重服务中的工作,还要注重服务前所做的准备工作,以及服务后的一切善后工作。

三、创造人性化的服务质量管理环境。加强企业的“精神”管理与企业的人文环境建设。为员工营造一个“快乐”的工作环境,为业主营造一个有良好人际关系和社会公德的社会环境,也是品质管理的重要目标。没有快乐的员工,没有快乐员工创造性的工作,没有业主的信任和配合,就不可能有高品质的服务质量。

发现人才,培养人才,让员工和企业共同成长,共同发展。从而增强员工的归属感和企业的凝聚力。

品质培训总结篇2

?精于核心，我建议你可以分成两栏，哪些是你认为比较没有效果的 职业培训的心得体会么。每个培训都分不同的小节的。e，在你未来工作环境中应该怎么去应用的，这样的记录形式就能让你的老板清楚的了解到，你觉得这个知识和技巧，显示你这次培训不是白去的。 写法上呢，培训的内容是有用还是没用，就像我上面写的，你需要简单介绍一下这个课程，不需要有什么特别的格式，然后你说一下培训课程框架 3)培训细节记录及你的感想 - 在概览之后，能够提醒到自己.g，然后老师的风格你喜欢还是不喜欢，在这次培训中获得了什么知识和感悟包装，还有讲师的资历，双标题的形式可以让你的老板比较快的知道这次培训的主旨是什么，。技师学校里面的周末培训班心德体会感想去百度查呀上面有具体的哦内容。

培训感想

一般写培训感想就从自己的培训过程中发生的事情哈?茶楼的培训感想、得到的经验那要看你培训的什么内容啊，根据培训的内容你提出的感想。

培训心得文章

销售培训心得品质培训心得?

培训心得报告?

培训心得报告 随著企业竟争的日益激烈，越来越多的企业认识到企业文化对于企业可持续发展的重要性。很多人认为企业文化是企业的灵魂。对照我们的企业精神，在今后的工作中，要时刻以企业文化来要求自已，不断进步。

培训心得大家有木有什么?

选培训学校的心得么，师资什么不太可靠，每个学校一堆老师，能力不同，还是看自己rp。新世界、学尔森之类大些的机构可能稍微好些。 旺财理财主要还是建议关注培训课程的种类是否适合自己，学校的路程远近这种可靠的信息。建议找三好培训网吧，觉得那个网站还行，至少比自己像无头苍蝇那样乱撞来得好。

培训心得报告

给你提供一个范本吧，最近我们公司在做新员工培训，你可以参考一下思路和格式： 培训心得 今天是培训的最后一天，分别由__部的经理和___还有测试组长给我们做了培训，最后总工给我们做了总结。 首先，由__部的经理给我们做了培训。他主要给我们做了我们公司的产品在现实中的应用，主要包括几个方面： 第一，___; 第二，___; 第三，___; 他的介绍让我们知道了我们公司的产品在现实中的具体应用 。 其次，由___给我们介绍了我们公司的行业发展现状及前景，她由几个方面对我们进行了介绍： 第一，行业的介绍; 第二，通过2010年its大事件的介绍，向我们说明了行业的现状和前景; 她的介绍让我们明白了自己所处。

培训心得体会

是什么培训啊新员工预备党员转正申请书心得 一直在公司负责培训这方面的工作，新员工入职培训参观心得体会工作中非常重要的一个环节，从计划。

培训心得体会

通过近期的培训学习，本人切实的感觉到了自身的提高，在此感谢上级安排的此次学习活动，感谢每一位授课老师精彩的授课。此次的培训学习，使自己的理论基础，道德水准，业务修养等方面有了比较明显的提高，进一步增强了学习理论的自觉性与坚定性，增强了做好新形势下本职工作的能力和信心。参加本期培训本人主要有以下几方面体会和收获：一、通过培训，使我进一步增强了对学习重要性和迫切性的认识培训是一种学习的方式，是提高业务知识的最有效手段。21世纪是知识经济社会，是电子化、网络化、数字化社会，其知识更新、知识折旧日益加快。一个国家，一个民族，一个个人，要适应和跟上现代社会的发展，唯一的办法。你的心得体会是要写给老板或者主管看的，你需要记录每个培训章节中的知识点到底是什么。写法上呢，只要自己能够看得懂，在这次培训中获得了什么知识和感悟，显示你这次培训不是白去的，一边是细节记录 一边是你的感想，那么就ok了。e。从实际应用的角度，哪些是你觉得有用的，希望能对你有用吧，我自己也是做培训的，哪些是你认为比较没有效。readanswers每天的心情都怎么样等 希望能够帮助到您 在培训心得中您可以描述一下，收获了什么，您在这次培训中学到了什么努力提高自身素质 争做优秀学生干部 ——学干培训班学习心得 _月_日，我参加了优秀学生干部培训。培训课上，各位领导的报告声情。可以找些培训心得范文，然后照葫芦画瓢。

培训心得体会

培训心得体会这个网上应该有很多吧，你需要什么样的培训心得体会呢?可以再具体一点吗?我建议你去刀豆文库daodoc看一下，里面有很多原创的word格式的心得体会，希望我能帮到你，希望得分哦手机后壳檫料相宜本草培训心得裁切培训心得体会。

培训心得

三个月的培训期期转眼就要过去了。这段我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里您们给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们“海纳百川”的胸襟，在对您们肃然起敬的同时，也为我有机会成为冠华天视的一份子而惊喜万分。 这段时间，在领导和同事们的关怀和指导下，我通过不懈努力，各方面均取得一定的进步，现将我的工作情况做如下汇报： 一、通过理论学习和日常工作积累我对系统工程较为深刻的认识。 我进公司拿到的第一份资料是《北京电视中心工程投标文件技术部分》，然而对其中内容的认识只是停留在字面上，这里的一切对我来说都是新鲜挑战，不懂就学，在这段时间。

品质培训总结篇3

经营企业并非做慈善事业，企业追求的目标是创造利润。而为达成此目标，非得有高效率的团队、高品质的产品、低成本的进料。成员需有经营企业不是第一、第二就要关闭、不畏艰难、不达目标不罢休之精神。

外部市场的竞争不外乎是品质、价格、服务三要素(在价格的前提下好质量=理所当然好的产品+周到的服务)，谁要主宰市场就必须要取得品质、价格、服务的绝对领先。

中国企业正处于野蛮制造阶段，经历过一些公司，都有以下问题：为了达成产值、产量目标，从而投入大批人力、工时缺乏全面管理，忽视了满足购买者现在的需求、保障购买者未来的需求这一重要质量要素，反而导致新进人员低品质、多工时，低效率。 从品质管理来看：

1、 大量新进员工缺乏品质管理意识;

2、 基层干部缺乏工作教导实务经验;

3、 整体忙于目标产值追求，问题盲点不断发生;

4、虽然问题有分析，但是落实度很差，执行力度欠缺(说话一流、文章一流、做事三流);

5、人的品质待教育，生产制程要改善，产品合格率需提升。

内部品质管理：

1、内部品质管理包涵三个层面：现场、现品、现人，只有高素质的人在最佳过程中，从事研发生产，才可能制造出优良的产品;

2、 产品品质好坏取决于生产过程中4m1e(人、机、料、法、环)不稳定的因素，尤其人的品质是决定产品品质的关键;

3、品质异常处理：要以qc手法依不良因素分析，实施pdca管理循环，但最重要的是对矫正对策及预防措施方案之执行，一般工厂不良因素主要是人为管理、物料异常最多，而人为管理流失往往是产品返工及客户投诉的最大要因;

4、对策：

1、以教育、培训、现场指导提升人的品质，并落实改善品质措施。

2、用qc手法对问题进行探讨，认真实施对策，依循pdca时时从不同角度考量如何改善。

3、借鉴“游戏规则”让下道工序成为上道工序的客户，做到不制造不良品、不流出不良品、不接受不良品，采用追溯索赔原则。

4、不定期对员工进行质量意识教育，从而提升全员无形中的品质观念。

5、落实iso9000之精神，教导全员iso是平时的作业规范，而并非是应用一时审查稽核，iso精神在公司内作横向及纵向全面展开，则公司全员都会成为审查员，从而提升品质意识。

品质培训总结篇4

要全面提高小学教育教学质量，我认为务必要从以下各个环节入手，逐一发现问题，解决问题，提出改进的方案并付诸实施。

一、不断提升教师专业水平是提高教学质量的前提

现在多数孩子的家长希望自己的孩子能有一个有敬业、爱生、有较高的`教学能力的教师来教。我们的教学生活是课堂，师生的合作教学的阵地是课堂。

我们追求课堂教学的高质量、高效率，我认为首先要求我们的教师应该是一位高质量、高效率的教师，高质、高效的教师是进行高质、高效教学的基本前提。那么如何才能成为高质量、高效率的教师呢?我觉得惟有不断提升自己的专业知识和教育教学能力。

陶行知说过：惟有学而不厌的先生，才能教出学而不厌的学生。教师需密切关注自己专业的发展。一定要跟上自己所教科目的发展趋势。只有通晓专业知识，才能选择、计划并实施最有效的教学。通晓教育学心理学知识，教师才可能依据教育教学规律、学生身心发展规律实施教学，以取得高质、高效的教学效果。(最近市局组织的心理健康教育轮训的原因)

二、良好的师生关系是提高教学质量基础

我认为在教师的专业知识和教学能力都具备的情况下，教师热爱学生是教育好学生提高教学质量的先决条件之一，尊师爱生是师生对话的感情基础，二者是相辅相成的。(举本校教师例子)

三、上好每一节课是提高教学质量的关键

上好每一节课是提高小学教学质量的关键环节。而上好每节课的基础就是：不备不教，是课就要备，而且要做到精心备课。我认为备好一堂课一定要根据学生的整体能力、体质基础、学生的心理素质水平和思想品德设计好因地制宜、新颖和利于授课的环境，再加上生动、形象的教学方法，这样才能达到预期的教学效果。(电子白板教学)

课的中心部分是一节课的核心，课的教学目标的完成，教学质量的高低关键就在这个部分，所以课的开始和结尾都要紧密围绕课的中心来进行。重点处教师要进行强化、加深对重点内容的理解和记忆，使教学内容得到提升。

四、按时保质保量地完成每次作业是提高教学质量的保证

那么如何才能使学生做到按时保质保量地完成每次课后的作业呢?做到布置必做、做好必批、批完必讲评，讲评完必清，清完方罢休。一旦这个作业布置下去了就一定要求保质、保量的完成。一定要让学生感受到你对这个作业是很重视的，这个作业也是很重要的，是一定要完成的。

五、培优扶差是提高教学质量的重头戏

要提高教学质量，培优扶差这项工作是必不可少的。我们老师要时时刻刻做到关注两头学生的成长状况。

六、健康的身体、良好的心态是提高教学质量的重要保障

教学的过程是教师的教和学生的学的共同活动的过程。这其中包括教师和学生两个主体，要提高教学质量，需要教师和学生双方拥有非常健康的身体，师生双方只有拥有了健康的身体，教师的教学过程和学生的学习过程才能得到强而有力的保障。(心态：去功利化)

当然，提高教育教学质量需要多方面的支持和保障，方法也有很多很多种，方式也不尽相同，但不论何种方式、方法都需要我们倾心倾力去完成、去实践，这样才能取得成效。正所谓“一份耕耘一份收获”。最重要的是用心地去做教育，才能教育好学生，才能提高教育教学质量。

[品质基础培训总结心得]

品质培训总结篇5

西川南路揽投站负责人、揽投员以及内部处理人员全部参加了由公司举办的“提升服务品质”执行力训练营，通过高万忠老师的讲解和自身的认真学习，大家都认为受益匪浅，把学到的理论知识和平时的工作实践相结合，是我们站点员工今后的工作重点。现将我们学习讨论所得的心得体会总结汇报如下：

一、统一思想，学以致用

1、统一思想：以“提升服务品质，加速企业发展”为中心思想，各抒己见论证服务品质与企业发展的关系，并结合站点实际工作统一思想。

2、学以致用：将培训中学到的知识运用到工作中，加强每一个工作细节的标准化操作，赢得更多的客户认可。

二、强化服务，提高效益

1、邮政速递物流的效益来源于服务，必须强化服务来提高经济效益

2、从服装、职业用语等细节获得用户的认可和好评，增加合作机会和合作次数，培养忠诚客户

3、灵活掌握服务技巧，使用多元化服务方式为客户提供高品质服务，增强与客户的亲密程度

三、注重礼仪，推广企业

1、注重员工的仪容、仪表、仪态和各种商务交际礼仪，提升企业形象

2、推广邮政速递物流的各项业务，因客户的需要制定相应的服务，使客户满意

3、宣传邮政速递物流企业文化，增强与客户之间的相互了解，提高信任感

四、加强服务意识，提高客户价值

1、以客户需求为导向，打破时间空间界限为客户提供满意服务。

2、以客户满意度为工作质量的评判标准，制定站点奖励机制和考核办法，与公司制度相结合提高员工工作积极性，从而进一步加强服务意识。

3、明确客户价值的重要性，特别是客户价值元素中“服务”和“非业务价值”的重要性。

4、提高客户价值使我们获得更多的效益资源和商业回报。

品质培训总结篇6

公司安排本次全面质量管理，是为了提高我们公司员工管理能力，对公司来说是一个无偿的行为。但对我们员工自身来讲时一个很好的学习的机会，通过本次培训自己也学到了许多管理方面的知识，对全面质量管理有了一个全面的了解，并学会应用了统计技术分析方法。

质量是企业的生命，质量的控制与质量的改进是企业的原动力。而企业要持续发展，应该遵循一个科学的管理程序。全面质量管理的内容包含产品质量、工作质量与服务质量。我以前认为全面管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作。但是真正意义上的全面质量管理是全体员工的工作，是所有一切工作的质量的提高。我们要成立一整套方法和体系，并能不断完善与提高。

现阶段，我车间的生产能力逐步增强，产量也有显著的提高，如何保证设备的稳定性，如何去发现设备中存在的问题，怎样去维护保养好设备，解决实际问题，是一个值得研究和探讨的课题。通过这次学习，结合我车间设备品种多，设备总量大的特点，为保证设备长周期、稳定、安全运行，开展设备质量管理很有必要性。

通过本次培训，学习了全面质量管理建设与方案提升体系，而在实际工作中，如何进一步有效的贯彻落实全面质量管理建设方案，进一步提高自己的工作品质及产品的品质，成为持续的工作要求。联系自身实际工作中，应进一步着力学习全面质量管理建设方案，专业性上持续加强，这是提高自身工作品质和产品品质的根本，工作上不断精细化，这是提高工作品质和产品品质的有效方法，要整合完善相关信息的收集，不断完善管理系统，这是提高工作品

质的必然要求。

通过本次全面质量管理的培训，我学会了应用统计技术来分析问题。在以后的工作中能够从以下几个方面来考虑问题。

1.首先要对自己的管理工作有一个全面的认识，使工作逐步细化无论是设备的日常管理还是遇到紧急情况都要有一个清醒的头脑。遇事不慌。更要有信心来做好每项工作。

2.在日常的工作中要多思考问题，遇到不懂得要善于思考，多问几个为什么，这样才能在工作中发现问题。

3. 通过有效的正确的途径来要寻求解决问题的方法。要根据自己发现的问题来找到一个号的解决办法，将导致问题的原因罗列出来，用统计技术分析方法来，针对影响因素确定如何去改善问题，如何彻底解决问题的方案。我车间由于离心泵有近300台，并且损坏较为频繁，我们用过因果分析法中的鱼骨图法，对机封损坏的原因进行了分析，通过鱼骨图分析法找到了影响机封寿命的主要原因是物料对机封o型圈的腐蚀和个别机泵有质量问题。而导致机封损坏较为频繁。

4.在实践中找到解决问题更好的方法。任何的方案不去实践也只是空谈，所以最重要的还是实践的阶段，通过实践能够更好的验证我们提出的方案的准确性。并能够发现前期方案的不尽完善的地方。我车间大型设备就是利用控制图原理来分析机组的运行情况。

5.事后善于总结

总结的一种很好的思考问题的方法，就是当你发现存在的问题，通过某种方式将问题处理这就是一个过程就有总结的必要，总结的目的就是根据一个事情的过程给自己和他人做出的一种借鉴。并能够提高自己工作能力。通过总结能够体会到工作中的不足。

品质培训总结篇7

提高教育教学质量是学校和教育部门落实“三个代表”的具体体现。各行各业都在通过不同的方法和渠道尽最大的努力在扎实的实践着为人民服务的宗旨，学校应该怎么办?教师应该怎么办?一句话：努力提高教育教学质量!

什么是“教育教学质量”?不同的人有不同的认识。

1、有的人认为“高分数”就是高质量;

2、有的人认为“能力高”“有创造性的思维水平”就是高质量。

这两种认识都是正确的，因为这是广大的学生家长所期望的。家长和学生的需要和愿望就是我们学校和教师的努力方向。

当前，我们所进行的新课程改革正是为了全面达到提高学生的创造能力和学生的学习成绩。所以把握好新课改的精神实质，探索出适合我国国情和当地实际情况的实施新课改的具体的措施和办法，将新课改落到实处，全面完成上面提到的“双重任务”是我们的当务之急!是当前提高教育教学质量的具体实施。我们应该怎么办呢?

1、要加强学习，尤其是教育教学理论的学习，当务之急是有关新课改的理论学习。难点是要有针对性的进行学学习。要从“如何提高教育教学质量”“如何完成双重目标”的角度和高度来进行有目的的学习。学了就能够有所收获才行!这个问题是个认识问题，比较容易解决。

2、相对而言，难度更大的是提高教育教学质量的具体措施是什么?不解决这个问题，空喊口号不会解决任何问题。而且会起到相反的作用。怎么办呢?也很简单——每个教师都要从自己班级、学科、学生的具体情况出发来进行科学而深刻的思考——从教学工作的实际问题出发来进行思考。为什么要这样?因为我们的目的就是要解决我们自己工作中存在的问题。

3、思考的出发点应该是——完成“双重目标”。我们多数教师的实际的情况是：对单纯的提高学生考试成绩有比较成熟的办法(是否科学合理暂且不论)，对提高学生能力和开发学生的思维品质却感到无从下手。于是就出现了一味追求“高分数”的想法和做法。这种想法和做法是无可厚非的。为什么说是无可厚非的呢?因为“高分数”是学生所追求的、是教师所追求的、是家长所追求的、是学校领导所追求的……我们一定要想尽一切办法提高学生的成绩!只有提高了成绩，才能说我们的课改是成功的，我们教育部门的工作是成功的，老百姓才会满意，才会认可。这一点是很重要的，一刻也不要放松!在这个意义来说，就是“分数”决定一切!达到这个目标就行了吗?就是对学生负责了吗?家长就会真的满意了吗?如果真是这样，我们的工作就好干了，也就不用下这么大的气力来进行新课改了。我们还有一个非常重要的目标没有实现——培养学生的能力和发展学生的思维品质!如果不实现这个目标，懂事的学生不满意、多数家长不满意、社会不满意、我们自己如果优点良心的话也不会满意!有的同志可能要说这个目标太难了!还有的同志可能要说这个目标和“提高成绩”相互矛盾，二者不可兼得。这个目标难吗?俗话说“会者不难”，认为难是因为我们还不会，还需要学习、需要探讨。不学习、不探讨行吗?不行。如果真能行的话，我们倒是轻松了、舒服了，学生可就倒霉了。这个矛盾真的是不可调和，二者不能兼得吗?也不是。首先，从理论上说就不通。学生有了“高能力”有了“良好的思维品质”不是更加可以考出“高分数”吗?问题究竟出在哪里?这个问题比较复杂，要进行具体而细致的分析，但是有一点是肯定的——我们的日常教学行为出了问题!主要的、最突出的表现是我们的教学的主导思想是错误的，我们给自己的定位是错误的!总根源就是：单项灌输知识。这样的做法使得我们的学生越学越死板，成绩越高头脑越笨。是否可以从这个角度来思考怎样实现我们的“双重目标”呢?希望我们每个同志都在这个方面动动脑筋，是会想出办法的。如果能够从这个角度想出办法，有了相应的措施，我们也就找到了落实新课改的好渠道，我们的目标实现了，新课改成功了，学生、家长满意了，我们自己也高兴了，社会对我们的评价也就好了……。我们何乐而不为呢?

要从实际出发想出办法，要肯吃苦、要实干，不要图清闲、图舒服、图自己好受就固步自封，就不再努力……这样不好，无论对谁都不好。

品质培训总结篇8

一、服务从细节出发，突出细节作用

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事臵之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。

服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：

一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。

二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。

首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。

二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？

员工培训的内容可分为四个方面：

⑴职业态度

⑵职业知识

⑶职业技术

⑷职业习惯。

三、有效的动力管理，适度奖励

大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。

四、坚持“五化”服务

⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定)⑵规范化::::就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。

⑶标准化：就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。

⑷制度化：就是员工做任何时都要按制度去进行。

⑸个性化：就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足。

在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。

无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。

五、合理安排员工工作时的人数和时间

在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。

如何更好的服务客户？

我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。

1、积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位臵，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。

2、做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务。再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。

客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。知识。知识作为服务的根本。

只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。

服务质量存在的问题分析服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。

1、服务质量水平较低多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2、部门间缺乏服务协调服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3、服务质量管理效率低产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4、确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。

四、问题产生的原因分析

1、管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2、员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。

(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

3、缺乏严密的质量控制系统

服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。

五、提高服务质量的可实行措施

1、建设行业服务水平支持体系

针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

2、管理者要强化服务质量意识

服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3、建立完善的服务质量管理体系

（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的'形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

4、管理控制要对路

（1)实行首问责任制。

就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

具体有几点要求：

第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；

第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；

第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

（2)盯关键时刻。

斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简·卡尔森（jancarkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔〃奥尔布累克特和罗恩〃泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在期间，

顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

（3)对员工授权。

美国学者鲍恩和劳勒(bowenandlawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

5、提高内部协调性

（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。

6、加强员工管理

（1)员工招聘。

要根据经营发展需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安臵情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。

（2)员工培训。

提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：

一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；

二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

（3)提高员工满意度。

组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。

员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现发展的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。